Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ:
2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
• Sự tin tưởng (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì
hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có
lỗi. Ví dụ: khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày của Bưu Điện theo đúng
cam kết.
• Sự phản hồi (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đở khách hàng và cung cấp dịch vụ một
cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm
giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch
vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể sẽ tạo ra sự hài lòng
cho khách hàng. Ví dụ: phục vụ nước uống miễn phí cho khách hàng trong lúc chờ máy bay cất
cánh có thể gây ấn tượng tốt đối với khách hàng tiềm năng.
• Sự đảm bảo (assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin
tưởng của nhân viên đén khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo gồm những yếu tố sau: khả
năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt với khách
hàng, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách
hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Sự hữu hình (tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài
liện, công cụ thông tin,…điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan
tâm chăm sóc tỉ mĩ của khách sạn sang trọng.
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:
Khoản cách trong chất lượng dịch vụ:
Các công ty cung cấp dịch vụ đo lượng khoản cách gữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận
được thông qua những phản hồi của khách hàng.
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và
chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoản cách trong chất lượng dịch vụ.
Sau đây là mô hình chỉ ra kích cở và hướng đi của năm khoản cách có liên quan đến nhà cung
cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
6
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons
& Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)
• Khoản cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng.
Khoản cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ. chiến lược thu hẹp khoản cách này bao gồm cải tiến các nghiên cứu thị trường, thú đẩy quan
hệ nhà quản lý và nhân viên, trực tiếp gặp gở khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể
tạo ra khoản cách đối với khách hàng.
• Khoản cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà
nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu thí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Tuy
nhiên, việc thuyết lập mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ có thể rút ngắn khoản cách này.
• Khỏan cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng
các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng
dịch vụ. khoản cách này tạo ra do các nguyên nhân như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân
viên không phù hợp, chương trình huấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không
chính xác.
• Khoản cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận
được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm
nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
(trước, trong, sau khi
cung cấp dịch vụ)
Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu
chí chất lượng cụ thể
Nhận thức của nhà
quản trị về kỳ vọng
của khách hàng.
Khách
hàng
Nhà
Cung
Cấp
Khoảng
Cách 1
Khoảng
cách 5
Khoảng
Cách 3
Khoảng
cách 2
Khoảng
cách 4
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
7
Khoản cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách
hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách
hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoản cách thứ 5. Khoản
cách này lại phụ thuộc 4 khoản cách trước.
2.2 Nghiên cứu marketing:
2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL:
Dựa vào mô hình năm khoản cách trong chất lượng dichj vụ, Parasuraman đã giới thiệu thang
đo SERVQUAL gồm 5 thành phần:
• Sự hữu hình
• Sự tin tưởng
• Sự phản hồi
• Sự đảm bảo
• Sự cảm thông
Hai phân đọan đầu quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế
cảm nhận được. Các biến (22) (dùng thang đo LIKERT 7 điểm. Sai biệt của đánh giá biểu thị
chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳn định (discomfirmation model).
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERQUAL được thừ nhận như một
thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiển.
2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính
Ngành Bưu điện thực hiện việc tách riêng hai lĩnh vực nghiệp vụ là Bưu chính và Viễn thông,
thực hiện hạch toán theo từng lĩnh vực tiến tới hạch toán theo từng dịch vụ v.v Giai đoạn này sẽ
có nhiều yếu tố bất ngờ trong nước cũng như quốc tế sẽ xảy ra tác động vào hoạt động sản xuất
kinh doanh các dịch vụ bưu chính. Vì vậy, việc lựa chọn các phương pháp dự báo và đưa ra kết
quả dự báo về các dịch vụ này thực sự cần thiết để lập một bản kế hoạch kinh doanh có hiệu quả
tài chính cũng như hiệu quả kinh tế - xã hội.
Phương pháp dự báo và kết quả dự báo nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính làm căn cứ và
cơ sở cho công tác xây dựng kế hoạch, quy hoạch và chiến lược kinh doanh. Đó cũng làm sở cứ
quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch, tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính trong điều kiện
chuyển đổi sang phương thức sản xuất kinh doanh mới.
Trong hệ thống dự báo kinh tế - xã hội, dự báo nhu cầu hàng hóa và dịch vụ có ý nghĩa quan
trọng. Do vậy có thể thấy, nhu cầu hàng hóa và dịch vụ vừa là căn cứ vừa là mục tiêu của nền sản
xuất xã hội. Trong kinh tế, để phục vụ trực tiếp công tác quản lý, người ta nghiên cứu hình thức
biểu hiện bên ngoài các nhu cầu, đó chính là khái niệm cầu. Như vậy cần hiểu rằng: Cầu về hàng
hóa và dịch vụ là hình thức biểu hiện bên ngoài của nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ, là số lượng
hàng hóa và dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong
một thời gian nhất định. Như vậy khi đề cập đến cầu phải chú ý rằng đó chính là nhu cầu có khả
năng thanh toán hay nói một cách khác, khách hàng có khả năng mua và sẵn sàng mua hàng hóa
và dịch vụ đó để thỏa mãn nhu cầu.
Nhu cầu hàng hóa và dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Có thể chia nhu cầu của con người
thành 4 nhóm: Nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần, nhu cầu về xã hội và nhu cầu giả tạo (do thói
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
8
quen tiêu dùng mà có). Các loại nhu cầu đó được thỏa mãn bằng các hàng hóa và dịch vụ, vì thế
có khái niệm nhu cầu hàng hóa và nhu cầu dịch vụ.
Còn dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con
người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp khả năng tổ chức và
thương mại. Khu vực dịch vụ được coi là một trong 3 bộ phận cơ bản của nền kinh tế quốc dân,
gọi là khu vực III. ở Việt Nam, Nghị định 57/CP ngày 27/10/1993 quy định khu vực III gồm 14
loại hình hoạt động dịch vụ, trong đó dịch vụ Bưu chính - Viễn thông cũng là một loại hình hoạt
động dịch vụ.
Từ các phân tích trên, có thể rút ra những kết luận về phương pháp luận dự báo nhu cầu
dịch vụ Bưu chính như sau:
1. Nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng giống như các loại dịch vụ và hàng hóa khác, là nhu cầu
kinh tế. Vì vậy có thể đo hướng nhu cầu dịch vụ Bưu chính bằng giá trị, hay hình thức hữu hiệu
bên ngoài các giá trị là giá cả. Ngoài ra có thể đo lường nhu cầu dịch vụ Bưu chính bằng các đơn
vị phản ánh số lượng khác như số lượng sản phẩm (bưu phẩm, bưu kiện ), số đơn vị thông tin
hay những đơn vị đặc thù khác.
2. Các nhân tố xác định nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng bao gồm: thu nhập, giá cả, giá dịch
vụ có liên quan, giá tương lai và thị hiếu thói quen sở thích của người tiêu dùng.
3. Dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính là dự báo nhu cầu mới phát sinh.
4. Xu thế phát triển của dịch vụ Bưu chính phụ thuộc rất mạnh vào trình độ phát triển của lực
lượng sản xuất, của tiến bộ khoa học và công nghệ, của quan hệ giao lưu quốc tế và trình độ văn
minh trong sinh hoạt xã hội. Vì vậy khi dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính, cần đặt nó trong mối
quan hệ chặt chẽ với các dự báo thuộc các lĩnh vực nói trên.
5. Khi dự báo nhu cầu bưu chính trong thời kỳ dài hạn, cần chú ý đến xu hướng thay đổi
trong lối sống dưới tác động của tiến bộ xã hội. Cũng cần nghiên cứu nhu cầu phù hợp với từng
vùng, từng loại hình dịch vụ cụ thể, xem xét đến từng mặt từng khía cạnh đặc thù hình thành
những nhu cầu dịch vụ bưu chính mới.
2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
2.4.1 Bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi được thiết kế theo kiểu phỏng vấn trực tiếp, định tính, sử dụng thang đo
SERVQUAL là chính.
Nội dung bảng câu hỏi được chia thành 3 nội dung chính: tìm hiểu thông tin khách hàng,
nhận định của khách hàng về thị trường chuyển tiền hiện nay cũng như các hình thức chuyển tiền
khác (ATM, xe khách, dịch vụ khác,… ) và đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ
chuyển tiền Bưu Chính An Giang hiện tại.
2.4.2 Mẫu:
Cở mẫu 60, đối tượng lấy mẫu: Cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính
An Giang.
Phạm vi lấy mẫu: Thành Phố Long Xuyên, An Giang. Không có sự phân biệt giữa các
phường với nhau vì đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang trên địa bàn Long
Xuyên chỉ có 2 địa điểm phân phát đó là Bưu Điện Mỹ Long và Bưu Điện Thành Phố Long
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
9
Xuyên. Đối tượng phỏng vấn không phân biệt nam, nữ, nghề nghiệp. Chủ yếu là đã từng sử dụng
dịch vụ.
Cách thức lấy mẫu: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
2.4.3 Cách thức nghiên cứu:
Không thực hiện nghiên cứu sơ bộ do nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman
nghiên cứu trước và có thể áp dụng đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang (chỉ
thay đổi một số yếu tố cho phù hợp).
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
10
Nghiên cứu chính thức: chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang thông qua
17 biến sau:
Nội dung
STT
Sự tin tưởng
1 Luôn thực hiện lời hứa với khách hàng.
2 Luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại
3 Làm bạn hài lòng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên.
4 Thời gian BCAG thực hiện Chuyển tiền đúng như đã hứa.
5 Mức độ sai sót của BCAG đối với dịch vụ Chuyển tiền là rất ít.
Sự đảm bảo
1 Thông báo cho bạn biết khi thời gian người nhận nhận tiền gửi.
2 Nhân viên Chuyển tiền nhanh chóng hoàn tất thủ tục cho bạn.
Sự phản hồi
1 Bạn luôn hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên Chuyển tiền.
2 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
3 Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ.
4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ.
Sự cảm thông
1 Luôn niềm nở khi nhận ra sự trở lại thực hiện giao dịch của bạn.
2 Bạn luôn hài lòng về giờ giấc làm việc của dịch vụ.
Sự hữu hình
1 Bạn luôn thấy thoải máy với không gian nơi bạn thực hiện giao dịch.
2 Nhân viên Chuyển tiền của BCAG ăn mặt rất tươm tất.
3 Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng nơi thực hiện giao dịch hiện đại.
4 Các thông báo, báo, ảnh liên quan giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ.
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
11
17 biến thể hiện 5 yếu tố là 5 thành phần của thang đo SERVQUAL: Sự tin tưởng, sự cảm
thông, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
12
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
3.1.Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang
3.1.1 Công Ty Bưu Chính An Giang:
Tên: An Giang Posts
Địa chỉ: 106 Trần Hưng Đạo, Thị xã Long Xuyên, tỉnh An Giang
ĐT: (84-76) 855025 - FAX : (84-76) 852025.
Giám đốc:
Phó Giám đốc: Ông Bùi Trọng Khái
Phó Giám đốc: Ông Trần Văn Trận
3.1.2 Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam:
Tên giao dịch chính thức: Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post.
Tên viết tắt: VNPost.
Trụ sở chính đặt tại thành phố Hà Nội.
Website: www.vnpost.vn
Hình 3.1: sơ đồ tổ chức hoạt động của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam là tổng công ty nhà nước, do Nhà nước quyết định thành
lập và giao vốn thông qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; thực hiện chế độ hạch toán
và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước và Điều lệ tổ chức và hoạt động của
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, con dấu, biểu tượng, Điều lệ tổ
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
13
chức và hoạt động; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng theo quy định của
pháp luật; có trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Vốn điều lệ không thấp hơn 8.122 tỷ đồng.
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
+ Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu
chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê
duyệt.
+ Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
+ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền.
+ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong
và ngoài nước;
+ Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn
khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà
nước cho phép.
+ Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ
thông tin.
+ Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu
chính.
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
14
3.1.2 Sản phẩm và dịch vụ:
Dịch vụ
chuyển phát
- Dịch vụ bưu phẩm thường
- Dịch vụ bưu kiện
- Các dịch vụ gia tăng giá trị
- Dịch vụ điện hoa
- Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
- Dịch vụ phát trong ngày (PTN)
Dịch vụ tài
chính
- Dịch vụ bảo hiểm Bưu Điện
- Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
- Dịch vụ chuyển tiền nhanh
- Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế (MoneyGram)
- Dịch vụ tài khoản cá nhân
- Dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện
Dịch vụ hậu
cần Bưu Chính
- Dịch vụ thư trực tiếp (DirectMail)
- Dịch vụ DATA POST
- Dịch vụ phát hành thu tiền (DOD)
- Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ
- Dịch vụ Bưu Chính uỷ thác
Dịch vụ bán
lẻ
- Các vật phẩm phong bì, tem thư, bưu thiếp,…
- Các loại thẻ điện thoại trả trước, internet,…
- Các loại sách báo, tạp chí, bản đồ,…
- Các thiết bị đầu, cuối cho thuê bao viễn thông
Dịch vụ
phát hành báo
chí
- Dịch vụ báo chí trong nước
- Dịch vụ báo chí nước ngoài nhập khẩu
Dịch vụ tem
chơi
3.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền:
Khái niệm: Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chức nhận gửi,
chuyển, phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất đảm bảo chỉ tiêu toàn trình công bố.
Chỉ tiêu thời gian toàn trình
- Từ Hà Nội đến TP Hồ Chí Minh và ngược lại không quá 12 tiếng.
- Giữa các tỉnh thành phố khác không quá 24h.
- Ngân phiếu chuyển đến trả tại các huyện không quá 48 tiếng.
- Lưu ý: Không tính thời gian ban đêm (từ 22h00 đến 6h00 ngày hôm sau).
- Các dịch vụ đặc biệt:
+ Điện báo trả hoặc thư báo trả.
+ Nhận gửi và trả tiền tại nhà.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét