Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam (VPbank)

1.2.3.3. Quan im cá nhân 14
1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng 15
1.3.1. Thit k nghiên cu cht lng dch v tín dng 15
1.3.2. Xây dng thang o cht lng dch v tín dng và thang o s tho mãn
ca khách hàng 16
1.3.2.1. Thang o cht lng dch v tín dng 16
1.3.2.2. Thang o s tho mãn ca khách hàng 18
* Tóm tt Chng 1 19

Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank 20
2.1. T-ng quan v* VPBank 20
2.1.1. S lc lch s hình thành và phát trin ca VPBank 20
2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996 20
2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003 21
2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay 22
2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin ca VPBank 25
2.1.2.1. Mng li hot ng 25
2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin ca VPBank 26
2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 27
2.2.1. Nh"ng kt qu t c 27
2.2.1.1. V hot ng huy ng vn 27
2.2.1.2. V hot ng tín dng 28
2.2.1.3. V hot ng thanh toán quc t 30
2.2.1.4. V hot ng kinh doanh vn và m bo thanh toán 30
2.2.1.5. V hot ng ca Trung tâm chuyn tin 31
2.2.1.6. V hot ng ca Trung tâm th# 31
2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh 32

2.2.2. Thc trng ngun nhân lc ca VPBank 34
2.2.3. Hot ng Marketing ca VPBank 35
2.2.4. Nh"ng khó khn tn ti 35
2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36
2.3.1. M$u nghiên cu 36
2.3.2. ánh giá s b 37
2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt 39
2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank 40
2.4.1. Thành ph%n Tin cy 41
2.4.2. Thành ph%n áp ng 42
2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v 42
2.4.4. Thành ph%n ng cm 43
2.4.5. Thành ph%n Phng tin h"u hình 43
* Tóm tt chng 2 44

Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín
dng ca VPBank 45
3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank 45
3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc 46
3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m 48
3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng 48
3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr 50
3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng 51
3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht 53
3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng 53
3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng 53
3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht 54
3.1.4. Nhóm các gii pháp khác 55

3.2. M.t s ki!n ngh 57
3.3.1. Nh"ng kin ngh i vi Chính ph, các c quan ban ngành 57
3.3.2. Nh"ng kin ngh i vi Ngân hàng Nhà nc 58
3.3.3. Nh"ng kin ngh i vi VPBank 59
* Tóm tt chng 3 60

K!t lu)n 61

Tài liu tham kh#o
Ph lc



















DANH MC CÁC CH2 VIT T3T

- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng
- CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín dng
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá
- KHKT VN: Khoa h*c k+ thut Vit Nam
- KH & CN: Khoa h*c và Công ngh
- L/C (Letter of Credit): Th tín dng
- NHNN: Ngân hàng Nhà nc
- NHTM: Ngân hàng thng mi
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n mm x lý thng kê
dùng trong các ngành khoa h*c xã hi.
- TCKT: T! chc kinh t
- TCTD: T! chc tín dng
- TMCP: Thng mi c! ph%n
- TP.: Thành ph
- TTQT: Thanh toán quc t
- TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi
hoàn
- USD: ôla M+
- VND: ng Vit Nam
- VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television
Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam.
- WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii






DANH MC CÁC BNG

Trang
B#ng 1.1: Tin  thc hin nghiên cu 15
B#ng 1.2: Thang o mc  tho mãn ca khách hàng 18
B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c 25
B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung 26
B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam 26
B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 30





















DANH MC CÁC S4 

Trang
S% & 1.1: Mô hình cht lng dch v 9
S% & 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng 13
S% & 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu 16
S% & 2.1: Ngun vn huy ng 6 tháng %u nm 2008 27
S% & 2.2: Ngun vn huy ng t TCKT và cá nhân 28
S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng %u nm 2008 29

















1
LI M5 6U

1. Lý do ch7n * tài:
Hin nay, so vi quy mô ca nn kinh t, Vit Nam có mt s lng khá nhiu
các ngân hàng. C th, tính n tháng 05/2008, h thng các t! chc tín dng Vit
Nam gm có 5 ngân hàng thng mi nhà nc, trong ó Ngân hàng Ngoi thng
(Vietcombank - v a chính thc nhn giy phép chuyn sang mô hình c! ph%n),
Ngân hàng %u t và phát trin, Ngân hàng Công thng (ã !i tên thành
Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã hi, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thng mi c! ph%n, 44 chi
nhánh ngân hàng nc ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và
998 qu+ tín dng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nhp WTO, t
01/04/2007, Vit Nam phi m) ca cho phép các ngân hàng nc ngoài thành lp
ngân hàng con 100% vn nc ngoài. Chính vì th, tình hình cnh tranh gi"a các
ngân hàng hin nay di/n ra cc k0 gay g.t và quyt lit.
Trc tình hình ó, vi mc tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong
h thng ngân hàng TMCP, VPBank phi -c bit quan tâm n vic nâng cao cht
lng phc v khách hàng, nht là phi tìm ra nh"ng gii pháp nh,m nâng cao cht
lng dch v tín dng  tho mãn ti a nhu c%u ca khách hàng vì hin ti, tín
dng là hot ng em li li nhun ch yu ca các NHTM Vit Nam nói chung
và vi VPBank nói riêng. Vic nâng cao cht lng dch v tín dng mang ý ngh(a
cc k0 quan tr*ng i vi s phát trin ca VPBank trong tng lai. Vì th, tác gi
ã ch*n  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các
doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” làm  tài nghiên cu
khoa h*c ca mình nh,m tìm ra nh"ng gii pháp hp lý, h' tr cho vic nâng cao
cht lng dch v tín dng ca VPBank, ni tác gi ang công tác.

2
2. Mc tiêu ca * tài:
 tài nghiên cu c thc hin vi mc tiêu:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gi"a cht lng dch v tín dng
và s tho mãn ca khách hàng theo mô hình cht lng dch v Servqual.
- iu ch1nh thang o các thành ph%n cht lng dch v theo mô hình
Servqual sao cho phù hp vi dch v tín dng ca ngân hàng.
- Kim nh mô hình gi thuyt và xác nh các thành ph%n tác ng n s
tho mãn ca khách hàng v cht lng dch v tín dng.
- Da vào kt qu kho sát, nghiên cu   xut các gii pháp và kin ngh
nh,m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank.

3. i tng và ph,m vi nghiên c0u:
i tng nghiên cu ca  tài là các khách hàng ang s dng dch v tín
dng ca VPBank.
Phm vi nghiên cu ca  tài là h thng VPBank trên toàn quc.

4. Ph%ng pháp nghiên c0u:
Nghiên cu này c thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s b
thông qua phng pháp nh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp
nh lng
Nghiên cu s b c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh tính vi
k+ thut tho lun nhóm và ph2ng vn th. Mc ích ca nghiên cu này dùng 
iu ch1nh và b! sung thang o cht lng dch v tín dng.
3
Nghiên cu chính thc c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh
lng. S dng k+ thut ph2ng vn trc tip khách hàng và thông qua bng câu h2i
 thu thp thông tin t các khách hàng s dng dch v tín dng ca VPBank.
Thông tin thu thp c s3 c x lý b,ng ph%n mm SPSS 15.0. Thang o
sau khi c ánh giá b,ng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính c s dng  kim nh mô
hình nghiên cu.

5. Nh ng k!t qu# ,t c ca * tài:
Nghiên cu các lý thuyt v cht lng dch v và s tho mãn ca khách
hàng nói chung, t ó xây dng mô hình thang o cht lng dch v tín dng và s
tho mãn ca khách hàng c áp dng ti VPBank nói riêng và cho các NHTM
khác nói chung ti Vit Nam. Trên c s) ó, gi ý hng nghiên cu  ánh giá
cht lng các dch v khác ca ngân hàng nh dch v huy ng vn, thanh toán
quc t, thanh toán th#, …
Phân tích thc trng hot ng kinh doanh ca VPBank nm 2007 và 6 tháng
%u nm 2008, bao gm nh"ng kt qu t c và nh"ng khó khn còn tn ti.
Trên c s) ó,  tài cng phân tích c thc trng cht lng dch v ca
VPBank ã c khách hàng ánh giá nh th nào trong thi gian qua.
T kt qu nghiên cu ca Chng 1 và Chng 2, Chng 3 a ra mt s
kin ngh, gii pháp nh,m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank trong
giai on hin nay, góp ph%n áng k vào s phát trin ca VPBank trong tng lai.




4
6. K!t cu ca Lu)n v/n:
Ngoài ph%n M) %u và Kt lun, lun vn bao gm 3 chng:
- Ch%ng 1: C s) lý lun v cht lng dch v, cht lng dch v tín
dng và s tho mãn ca khách hàng.
- Ch%ng 2: Phân tích thc trng cht lng dch v tín dng ca VPBank.
- Ch%ng 3: Mt s gii pháp, kin ngh nh,m nâng cao cht lng dch v
tín dng ca VPBank.

Xem chi tiết: Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam (VPbank)