PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng
yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những
khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ
trợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm
bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty
thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website
TMĐT hiện nay là dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của
khách hàng; dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence Ask Questions),
dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả lời và
cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ
(bán hàng)… và rất nhiều dịch vụ khác.
* Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
•Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng
đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
•Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với
dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn
•Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp v.v…
1.5.4 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.5.4.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh
nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy
giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì,
củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ
yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền
thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao
hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.
Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ
thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì
việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện
tử mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu
gặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của
mình.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối
quan hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những
khách hàng mới.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa
lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi
một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được
trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước
vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo
ra các giao dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính
thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên.
Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu
nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối
quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức
cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo
lập theo thời gian.
1.5.4.2. Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website
Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3 nguyên
tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch vụ và xây dựng
được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó.
• Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là
cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều về mặt
số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có
quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty
bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không
những không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho
công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi
không ngừng của môi trường xã hội
• Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ:
1.5.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử
tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách
hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ
trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website
như:
1.5.5.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương
thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên
giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng
được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn
đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
1.5.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện
thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin
hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin
này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp
nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống
luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có
trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.5.5.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện
tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là
đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem
về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi
những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
1.5.5.4. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn
tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
1.5.5.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ
khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác
đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực
hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có
hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những
mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
1.5.5.6. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ
trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách
hàng khác như:
• Thiết kết , hình thức giao diện website
• Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
• Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
• Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau.
Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình
thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả.
• Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
CLIP.VN
2.1 Phương pháp nghiên cứu:
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua các phiếu điều tra và
bảng câu hỏi.
Cách tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bô phận quản trị của website
clip.vn và lãnh đạo công ty. Sau đó, các phiếu điều tra được tổng hợp lại, xử lý và đưa
vào cơ sở dữ liệu của phần mềm xử lý phân tích.
Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
2.1.1.2. Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp
Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệp
Sưu tầm các thông tin tử Internet
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô
hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm
khác gặp phải.
2.1.2.2. Phương pháp định tính:
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu.
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho đối
tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và
khách quan.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường
đến dịch vụ hỗ trợ khách hang trên website clip.vn
2.2.1 Tổng quan về website clip.vn và thực trạng việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website của công ty cổ phần Bạch Minh.
2.2.1.2 Khái quát về website clip.vn
Clip.vn là trang chia sẻ video đầu tiên ở Việt Nam. Với nội dung phong phú, giao
diện thân thiện… Clip.vn đang mang đến một địa chỉ giải trí tuyệt vời cho người sử
dụng và một kênh quảng cáo hiệu quả cho các doanh nghiệp.Với những con số ấn tượng
trên 1,250,000 thành viên, trên 1,000,000 video clip, trung bình 15 triệu lượt visit 1
tháng, 50 triệu pageview 1 tháng. Xếp thứ hạng theo trang Alexa.com tháng 1/2009 thì
clip.vn đứng thứ 2209 trên thế giới và thứ 19 tại Việt Nam.
2.2.1.2 Thực trạng việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thành viên) trên
website clip.vn
• Webstie có bố cục đầy đủ, màu sắc phân bố hài hòa
• Website đã có những dịch vụ hỗ trợ người sử dụng và thành viên của
website, ví dụ như diễn đàn thảo luận, thanh tìm kiếm hỗ trợ người dùng
có thể tìm kiếm những video cần mà không mất thời gian quá lâu
• Nội dung phong phú, có trên 302.150 phim, clip đặc sắc, hàng nghìn clip
mới mỗi ngày
• Người sử dụng có thể bình luận và đánh giá, chia sẻ clip yêu thích của
mình với 683.136 clipper
• Hệ thống của clip.vn có chứa hàng nghìn phim và clip đặc sắc do các
thành viên upload lên mỗi ngày, chính vì vậy ban quản trị của website có
người chuyên trách việc lọc video, loại bỏ các video mang tính chất không
lành mạnh, không hợp với thuần phong mỹ tục Việt Nam. Ví dụ như vụ
việc các thành viên đăng tải clip của diễn viên Hoàng Thùy Linh năm
2007 đã được hệ thống của website loại bỏ kịp thời .
• Thút thành viên đến với website, gia tăng lòng tin và tạo sự thỏa mãn ở
khách hàng clip.vn đã có 1 tính năng rất hay cho người sử dụng , thành
viên đó là chức năng MyTV. Đây là hình thức mà các thành viên có thể tự
tạo trên “kênh truyền kình ” riêng, trở thành đạo diễn, diễn viên, ca sĩ
online … Điều này là 1 điểm khác biết rất lớn của clip với các tranng chia
sẻ video khác hiện nay. Tính năng này gây thích thú rất lớn đối với người
sử dụng, thu hút rất nhiều thành viên tham gia sử dụng.
• Sau gần 2 năm khẳng định được vị trí đầu tiên và số một về mạng chia sẻ
Video tại Việt Nam, Clip.vn tiếp tục thuyết phục người dùng bằng việc đi
từ ứng dụng PC lên ứng dụng trên điện thoại di động với phiên bản
m.clip.vn
Đến thời điểm hiện tại, clip.vn được đánh giá là website chia sẻ video hoạt động
hiệu quả nhất ở Việt Nam. Đạt được điều này đó là sự cố gắng không ngừng của ban
quản trị website, từ tầm nhìn, định hướng và chiến lược thu hút thành viên. Với những
công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên webite của clip.vn đã phát huy tốt những tính
năng của mình nhằm mang lại sự thỏa mãn ở khách hàng cao nhất có thể.
2.2.2 Những ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website clip.vn của công ty cổ phần Bạch Minh
2.2.2.1 Khách hàng
Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong
muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những
thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc
nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này:
họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày
một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc
đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh
phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung
cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của
khách hàng. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi
website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến
hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi
của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website
2.2.2.2 Môi trường công nghệ
Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình
kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các doanh
nghiệp khá quan tâm. Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử
của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Kết quả khảo sát cho
thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ để cung cấp thông
tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác. Việc ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ
thương mại điện tử nhằm hiện đại hóa hệ thống thông tin doanh nghiệp như xử lý số
liệu kế toán - tài chính, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập
kế hoạch nguồn lực được các doanh nghiệp ứng dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động
trong khoảng từ 10 - 16%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy 10,1% doanh nghiệp hiện
ứng dụng những tiêu chuẩn vào việc thanh toán trực tuyến, theo xu hướng phát triển
chung của hệ thống thanh toán qua mạng, con số này sẽ có triển vọng tăng cao trong
những năm tới đây. Do nhận thức và khả năng triển khai ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ
hỗ trợ thương mại điện tử vào các hoạt động chuyên môn sâu còn thấp, nên các doanh
nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu áp dụng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu thông tin và

Xem chi tiết: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN